【2015天使事迹】吕曙光--微笑构建和谐护患关系 强化提高护理质量

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--烟台市中医院

　　随着优质服务的顺利开展，从内心真正认识到优质服务的重要意义。把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心去对待每一位病人，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理和需求，改善护患关系，抓住病人。
　　一、换位思考，构建和谐护患关系。
　　 “凡事先笑一下再沟通，看到认识的病号主动打声招呼，患者心里舒服了，自己的工作也会更好地开展。”这是我平时工作的心得，当护士对患者表示出友好时，双方就会更容易沟通，很多事情也会比较好做。心病科病人多数是老年人，健忘、固执、老小孩、孤独，在工作间隙去病房转转，跟患者聊聊天，让患者感觉贴心，关系自然就近了。在心病科护士站外的病患沟通本里，写满了患者的感谢与感激。为病人，严格实行“管床护士—责任组长—护士长”的三级护理质控制；提供个体化健康教育，使护理服务更贴近患者；设置医患沟通本，了解患者的需求并尽力予以满足。在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者处理，解决到位。当碰上问题难解决或者难缠、难沟通病人时，我会换位思考：如果我是病人，我需要什么样的服务？尽量给病人创造舒适方便的治疗护理和心理安慰。
　　二、大胆改革，保障护理安全。
　　改革护理工作流程和服务模式，实行责任制床边护理工作模式，护理服务前移，病人的需求及时得到满足和解决，护士与患者的沟通和健康指导增加，责任护士对分管患者的病情了解程度较以前明显提升，满意度大幅提升。在责任护士床边综合服务能力评价竞赛中，取得第一名的好成绩，拍出视频供全院学习。用品管圈来规范临床操作，对重点质量提出10条“零容忍”，以保证患者安全。制定实施标准化管理项目包括：护理文书；病房5s管理；急救药品、物品、器械；高危药品；警示标识；院感管理规范化实施。每项标准化管理项目的实施都做到持续改进和纳入科室标准化实施。
　　三、应用中医护理技术，丰富优质护理内涵。  
　　在临床护理工作中，将中医基础理论、中医护理特色技术和服务流程融入基础护理和专科护理服务中。对每一位患者辩证施护，规范化总结了各种中医护理方法的中医分型，选穴，方药等，使每一位护士能够根据患者具体情况实行个体化的治疗方法。积极学习中医护理项目，培养中医护士，手把手的教护士做；与医生合作，不断推出新的中医护理项目；中医护理特色技术由原来的1项发展到现在的10项，经济收入由原来的每月两千元到现在的十几万元。2014年通过看书，查资料，请教科主任、中医专家，率先在全院开展了艾灸治疗，规范了艾灸治疗的适应症、操作流程、考核标准、注意事项等。在全院示范培训的带动下，大多数科室开展了艾灸治疗，成效显著，得到患者、医师、护士的广泛好评。艾灸艾绒垫进价太贵，为节省医院成本，组织护士们自己制作艾绒垫。从家里打好浆糊拿到科室，不断试验打包方法，总是拖班到很晚。经过反复试验，不断返工，最后做出的艾绒垫不比厂家的差，价格反而便宜80%，医院兄弟科室都到科室取经。
　　四、落实感动服务，提高患者满意度。
　　落实服务细节管理，固化护理服务行为。编写情景剧本，在护士中强化培训、模拟，通过规范化的护理行为，提升服务水平。2013年3月份为每个病房制作了精美的《心病科健康宣教手册》。为每一个住院病人整理出所患疾病的健康教育、药膳指导。在科室推出感动细节---健康养生操之八段锦，07:30和16:00指导患者练八段锦，加强中医药文化内涵建设。组织健康大课堂，做好病人的院外延伸服务。
　　五、加强业务学习，提高整体护理质量。
　　针对护理队伍中的薄弱人群---三年以下护理人员，利用每周三业务学习就典型病例典型事件开展讲解和讨论，使低年资护理人员能尽快适应各种各样的突发情况。为推动不同年资护士、轮转护士、护士骨干的成长，制定了相应的培训计划，设立导师负责制，一对一负责。在临床交流沟通、危重症病员管理、健康教育等方面定期开展系列培训，为护士的成长创造了良好的环境，同时也降低了科室护理风险的发生率。
　　六、以身作则,同舟共济。
　　每天巡查病房，针对病区存在的问题及病人提出的意见积极进行整改。心病科危重病人多、病情变化快、急症多，作为心病科护士长，加班加点、牺牲节假日时间是常有的事情。不记得有多少次，为了抢救病人回家很晚孩子都睡了，或是答应带孩子出去又食言了。一提起孩子和家人就满眼泪水，觉得欠家人太多太多。 “我选择了这个职业，就选择了责任”就这么简单而普通的一句话，却蕴含着多少汗水与泪水。
　　七、硕果累累。
　　近年来，心病科的护理质量得到持续改进，病人满意度明显提高，收到锦旗10余面，表扬信50多封，没有1例护理差错、投诉的发生，病床使用率达120%。科室多次被评为“先进科室”“金牌护理团队”“品管圈二等奖”等，2013年更是被评为山东省青年文明号，2015年被评为烟台市工人先锋号，烟台市十佳女职工建功立业标兵岗的称号。个人多次被评为“优秀护士长”“科室先进工作者”等称号，2011年在5.12护理技术大比武中获得二等奖。配合护理部举办2013年省级继续教育项目《中医护理技术临床推广应用培训班》和2014年国家级继续教育项目《中医特色护理及科研创新提高班》。
　　在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，相信，我们肩并肩、手牵手，会走的越来越好！